记者：谭旭菁

　　（采访黄先生）：很辛苦，真是很辛苦，到后来由希望到失望。

　　（采访邓先生）：不满意，迫于无奈，要么扔了台机，很无奈接受。

　　（采访吴太太）：我们可以怎么样？只能打12315，我们可否打110报警？

　　（主持）"十一"黄金周是商家销售的旺季，相信大家也都买到不少便宜东西。不知道各位有没有这样的经历，当你千挑万拣却挑了个次品的时候，想要退换就不是那么容易的了,没买的时候商家当你是上帝，买了之后就有可能当你是奴隶啦。

　　【旁白】黄先生一家在前段时间买了台电冰箱，想不到一开动起来就吵到拆天，于是黄先生要求退机，但对方却说退货就不行了，只可以换机。

　　（采访黄先生）：这个电冰箱是最新型号，全新温控，以往你只是个别现象，打消了我退货的念头。

　　【旁白】很快，厂家就帮他们换了台机，怎知这次更衰，电冰箱不但噪音大，而且24小时不停机，弄得电费就有升没跌，不仅如此，这台勤力的电冰箱根本就不保鲜，放入去的食物很快就发霉变质，于是他再次找到了厂家。但是这次厂家不但不肯退机，而且连换机都不制了。

　　（采访黄先生）：我说不停就要换，对这型号没信心，他会修好的，我们的师傅整啊整就整好的了。

　　【旁白】抱着息事宁人的心态，黄先生姑且先让师傅维修，但是每次修完情况都没什么改善，相反还经常遭到师傅的置疑，一气之下，黄先生两夫妻决心自己来找证据。

　　（采访黄先生）：就买了个闹钟，15分钟听一次。总之我一起身就听听。

　　（快镜＋诙谐音乐）闹钟响，黄先生去检查冰箱，15分钟后，闹钟又响，轮到黄太太来检查。

　　（采访黄先生）白天没出街，真是半年没出街，轮流听。

　　【旁白】黄先生说真是好像是凑仔甘去凑这台电冰箱。面对黄先生的详细记录，厂家也终于承认电冰箱质量有问题，但就是不肯退换，甚至还说再保修半年就不理了。无奈之下，黄先生找到了消委会，才知道在三包有效期内维修两次以上仍不能正常使用的产品，凭维修记录单和证明，是可以要求销售者免费换货或者退货的，这时，黄先生才明白后期为什么每次师傅上门维修后，原来的那些维修单都离奇失踪。

　　（采访黄先生）：我估计会不会修两次可以退货，可能他尽量想修得少，搏拿了单我就没证据说他修了那么多次。

　　【旁白】拿着剩下的几张维修单和一本消费者权益汇编，黄先生再次打电话给厂家，但是却得到这样的回答：

　　（电话录音）：我们很明确规定，我们公司不能退货，你再咨询消费法都可以。

　　（主持）黄先生说他的冰箱现在只能当作杂物柜使用，就在黄先生苦无对策的时候，无意中得知《消费者权益保护法》上有一条规定：谁经销谁负责三包。可是销售商也不是那么好说话的，因为要凭着厂家指定的检测机构出具的质量认定书，销售商才考虑是否退换货品。实际上退不退货还是厂家和商家说了算。

　　【旁白】吴先生一家买的是热水器，但是情况就不比黄先生好几多。热水器安装好的当天就出现了质量问题。

　　（采访吴先生）：一开始拿回来时打不着火，可以看到没有火花，这个没反应，完全质量问题。

　　【旁白】7天的退货期都还没有过，吴先生以为退机肯定不成问题了，但是怎知道商家说一定要厂家的鉴定结果，而当找到厂家后，厂家就开始耍太极，使出以退为进这一招。

　　（采访吴太太）：由头到尾，机装上去就有问题，我们打了几次电话要求退货，不是维修，但是他一直都是派维修人员上来维修。不是按我们的要求处理，最后是我们接受了他们的维修。

　　【旁白】可惜热水器最终都是回天乏力，在吴太太的再三要求之下，维修人员才很不情愿地写下"电机坏了"的结论，但是旁边还加上一句：户主不接受维修。虽然对这个结论不多满意，但是吴太太还是怀着一线希望再次打电话给厂家的售后服务部，结果却是让人大失所望。

　　（采访吴太太）：有维修人员写了有问题，可以退没有？厂商说这要找相关人员核实，再答复你，这个是无论我再打几次电话都这样说的。

　　【旁白】日子一天天地过，厂家始终没有任何的答复，这时吴先生又找回商家，但是商家就都是那句，找厂家。

　　（采访吴先生）两家在踢来踢去，但是不射门，我们是观众，望来望去，但是不知道谁射门。

　　【旁白】吴先生说，热水器买了一个多月了，都是得个看字，现在一家人唯有天天褒几大壶水洗澡，真是花钱买气受。

　　（采访吴先生）：虽买了个热水器，用褒褒很麻烦，又怕老人家烫着。

　　（主持）当吴先生告诉对方，再不处理就要去媒体曝光的时候，几个小时内厂家和商家的态度都发生180度转变，马上答应退货，个几月都解决不了的事情就这样在几个小时内解决。知名品牌，商业信誉这些都要靠厂家商家自已维护，而不是靠媒体监督，不过有很多商家就是不明白这个道理。

　　【旁白】邓先生花2千多元买了台手机，谁知7日还不够很快出现黑屏故障，送去指定的维修点检测后认定是人为损害，不可以退货，更加不包修，理由就是手机盖上有一条类似开过机壳的痕迹。邓先生就觉得很冤枉。

　　（采访邓先生）：这里有一条缝，基本买机时没有注意，有块胶纸遮住我没看清楚。这条线不可能赖我人为损坏，因为我是保换期内，我不需要自己拆。

　　【旁白】邓先生说，他自己都很清楚一旦拆机，就不可以再退换手机的道理，他也不会那么蠢在包修期内拆机，而且还留下那么一大条痕迹。经过12315的调解，对方同意了保修，但是退换就没有可能了。

　　（采访邓先生）我对结果肯定不满意，有他说没有我说，对消费者很不公平。

　　维修公司都是为了他们公司说的，偏向他那一方，有报纸说我们什么都说是人为。

　　【旁白】邓先生曾经提出去其他维修公司做鉴定，却被厂家告知只承认他们指定的维修点，对此，12315的负责人也承认，这种方式确实对消费者很不公平。

　　（采访12315负责人）：毕竟踢球和吹哨的都是同一个人，这缺乏公正性和可信性。

　　【旁白】如果消费者想找官方机构检测，费用就很可能高达几百元，而这笔费用往往是要由消费者自己承担的。但是即使送去检测，也不一定可以还消费者一个公道喔。

　　（采访12315负责人）：检测部门往往不作原因结论鉴定，所以除了费用高，不能出原因鉴定也让除了这方面的纠纷有难度。

　　【旁白】据12315的数据显示，今年以来，单是商品退换问题的投诉就超过上千宗，成为投诉的热点之一，为什么商家对消费者的合理退货要求屡设障碍呢？有12315的负责人就认为，这显示商家和厂家的退换机制还不是很健全。

　　（采访市工商局12315消费者申诉举报指挥中心叶冠勇）销售商如果退了商品给销售商，他要和厂家或者上一手商家进行退货，这个渠道可能出现阻塞，厂家和商家退货协议渠道不畅顺。

　　【旁白】另外随科技的发展，很多新的产品已经超出了三包规定的范围，这也让很多商家有机可乘。有行业人士更加指出，有些商场为了低价入货，往往会以承担起维修和退货责任为条件包下厂家的一大批货，而一旦商家的实力不够雄厚，就很难向消费者兑现退换的承诺，这时就只能靠消费者自己埋单了。对此，消委会人士就说，无论是哪种情况下，消费者购买商品时都要注意索取发票，而一旦维修更加要保管好维修记录。

　　（主持）很多时候质量问题的判定权在商家和厂家手里，于是，消费者在商家和厂家面前往往有理说不清，《消费者权益保护法》中规定，产品自售出之日起７天内，发生性能故障，消费者选择退货或者换货；１５天内可以发生性能故障可以选择换货修理；对问题商品经营者未更换的，每延期一日按照商品价款0.2％的标准赔偿消费者因延误使用该商品而造成的损失．虽然退货换货很难，但消费者还是不能放弃自已的权力．

　　讲完几个消费者的故事，明天我们会探讨一下关于用血互助金的话题，献血是义务还是责任？欢迎观众把你们的意见建议通过短信发给我们．